新宿ワシントンホテルのよくある悩みを解決

バック・オフィスに案内されて天井を見上げると、そこにはレールが敷かれている。
料理を載せたカートがケーブルカーのゴンドラのようにぶら下がっており、忙しそうに各階のパントリー（給仕所）へと動いていた。 この機械によって、部屋付きの仲居さんは厨房から客室まで延々と料理を運ぶ手間が省ける。
そのぶんだけ、部屋に張り付いてお客様にお酌をするなど、行き届いた接待をすることができる。 機械にできることは機械に任せて、人間は人間にしかできないことをするのである。
旅館の隣には、従業員寮と企業内託児所があった。 辺都な土地ゆえに、パートなどの人手が地元にはない。
離れた金沢などで50数名の仲居さんを募集したところ、多くが小さな子供を抱えていたため、家族で住み込んでもらうための家族寮や、子連れでの出勤を可能とする託児所を運営している。 資格ある保母さんが長時間、安全に子供たちを預かってくれるので、仲居さんたちは何の憂いもなく夜遅くまで接客に励めるというものだ。
行き届いたキメ細かいサービスに、お客様から受け取るチップ収入も抜群に多いと聞いた。 加賀屋には、すべての仲居さんに徹底されているサービスの基本原則がいくつかある。

仲居さんは一人一部屋付きで、お客に密着した濃いサービスを行なう。 たとえば、旅館に着いたお客のなかに子供がいる場合は、案内の途中で背丈を目測し、部屋に着くとすぐにピッタリのサイズの浴衣を用意する。
出発のさいには、お客が乗ったマイクロバスが角を曲がって見えなくなるまで、玄関先で45度腰をかがめたお辞儀を続ける。 客が商品にどのくらい満足したかを測るモノサシ。
ホテルでは各部屋に記入カードがあり、客室、レストランなどを評価して提出する。 米国では外部専門会社に委託するケースが多い。
到着すると、まず抹茶と和菓子、食後はほうじ茶、布団を敷いた枕元には冷たいウーロン茶のポット、朝起きると番茶と梅干、というように、シーンに合わせてお茶の種類を使い分ける。 子供連れにはおもちゃ、ビジネスマン風のお客には地元の新聞と経済紙を用意する。
チェック・アウト時には、「帰りの電車のなかででもお読みください」と、全国紙とスポーツ）客の要望に対して「いいえ」はない。 このように、仲居さんに対するレベルの高い教育や働く側に立った福利厚生が仲居さんの定着率を高め、さらに良いサービス提供につながり、お客の評判もよくなりお客を増やすのだ。
最後に、Ｏ会長による″サービス″の定義を記しておく。 「プロとして訓練された社員が、給料をもらい、お客様のために正確に役立って、お客様から満足と感動を引き出し、また来ようと思わせること」。
チップの起源は18世紀のロンドンのパブという説が有力である。 この意味は、″迅速なるサービスを促進するため″である。

多数の客がバー・カウンターに座っていても、そのなかの一人が目配せし小銭を渡と、入店した順番とは関係なく、その客に最初にビールが届くといった按配だったのだと思わせるのだ。 現代のアメリカでは、レストランのサービス員はお勘定の1割5分程度を、チップとしてお客自身から直接いただく慣習がある。

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